河南理工大学 王晶

　　优质高效的后勤保障体系不仅关系着一所高校的整体服务质量和水平，而且对教育数字化和数字化校园的建设与发展有着很强的助推作用。数字化、信息化、智能化时代，对传统高校后勤管理和服务进行技术变革和流程再造，不仅是高校智慧校园建设的重要任务之一，也是适应并满足师生多元化需求的重要举措之一。

　　近年来，围绕校园生活中的“热点、难点、痛点”，河南理工大学通过建设“数字化+后勤”体系（1+1+3+N），有效整合孤立、分散的服务资源，打通后勤各系统之间的信息孤岛，实现数字化资源共享及优化配置，打破时空限制，改善校园后勤服务生态，延伸后勤的服务链与保障链，形成“线上线下”同步、系统、立体、高效的后勤服务保障体系，满足学校事业发展的新需求，实现传统后勤与现代后勤的有机结合。

　　一、“1+1+3+N”数字后勤服务体系

　　（一）一个核心：精准定位，把满足师生对美好校园生活的需求作为后勤服务保障的核心，围绕服务学校、服务师生开展后勤工作。

　　河南理工大学始终坚持把满足师生对美好校园生活的需求作为后勤服务保障的核心，坚持“以人为本、服务至上”的宗旨，通过信息化手段不断改进工作方式，强化服务保障水平，将工作做细、做实、做精，为师生提供高效便捷的后勤服务体验，为学校发展提供可靠的后勤保障。

　　（二）一支队伍：组建专业队伍，专职后勤数字化建设，并制定相关工作制度和管理规定，建立长期运行机制。

　　1.成立信息化办公室，推进后勤的数字化建设工作。

　　高校后勤数字化，关键是人的数字化意识。2016年，河南理工大学后勤保障部组建后勤信息化专业队伍，2018年1月成立后勤信息化建设办公室，主要负责数字化建设的规划工作、各类信息化系统的维护工作、领导各级各类后勤服务系统的开发与维护工作、官方微信微博的运营和推广等工作。后勤的信息化部门不仅是一个技术支持部门，更是一个“承上启下、沟通内外、联系左右”的窗口和形象部门，在后勤改革和未来长期发展中具有十分重要的作用。

　　2.制定信息化管理办法，建立长期运行机制。

　　科学的制度设计，是后勤数字化工作顺利推进的前提。在全面调查和深入研究的基础上，河南理工大学制定出台了《数字后勤服务大厅管理办法》、《后勤新媒体平台管理办法》等文件，为推动后勤数字化建设提供了制度体系保障，形成了促进数字化创新发展的长效机制。

　　（三）三个平台：先后开通了电脑端服务大厅，微信端服务大厅，实体服务大厅，提供全方位、多渠道的线上线下后勤服务体验，满足师生的个性化、多样化需求。

　　1.网上服务大厅，开启师生服务新模式。

　　河南理工大学于2015年上线数字后勤服务大厅，开设服务保障、便民服务、新闻动态三大模块，提供了网络报修、服务监督、水电费查询、失物招领、二手市场等多种便民服务功能。

　　2.掌上服务大厅，尽享后勤指尖服务。

　　随着时代的发展，手机的普及，移动办公、掌上服务等新型工作模式也越来越受到人们的重视。2016年，学校开通了“河南理工大学微后勤”公众号，上线了微信端服务大厅，设计开发了查询、服务、后勤零距离3个版块。

　　3.实体服务大厅，线上线下服务融合。

　　为进一步提升后勤服务保障水平，2023年组建成立后勤综合服务大厅。服务大厅开设了水电暖缴费、宿舍服务、社区服务、报修服务、投诉建议受理等5个服务窗口，与线上服务大厅相结合，覆盖了线上查询、线下缴费，现场报修等职能，打造了线上线下同步、高效便捷的一站式综合性后勤服务大厅，有效缓解了后勤服务窗口分散，师生办事不便的问题，提升了后勤服务效率、质量和水平，提高了师生对后勤工作的满意度。

　　（四）N个应用：以师生需求为导向，建设各类业务管理系统，“N”搭载于线上平台，并随师生的线下需求而变，用“N”个应用打通师生校园生活全过程环节，实现管理的精细化，服务的精准化，操作的便捷化。

　　1.网上服务大厅偏重中系统应用的建设。

　　上线网络报修服务，让师生足不出户就可以实现宿舍、教室等场所的快速报修，维修过程全程可见，维修进度随时可以在线查看、跟进，提升了师生对后勤维修工作的认可及满意度。目前，河南理工大学后勤报修已实现了100%网络化，2023年南北校区受理的6万报修单均实现网格化操作。服务监督平台的上线为师生与后勤搭建了沟通的桥梁，开放式呈现师生与后勤的交流过程，进一步拓展了后勤服务质量监督体系的功能，2019年开通以来，累计受理1000余条师生发布的建议、意见、投诉等信息。

　　上线公寓管理系统，实现了对学生住宿的精细化、智能化管理，提升学生居住环境的安全性，平台对接学生管理、校园门禁等系统，通过数据分析和挖掘，构建了智能监测、行为分析、异常预警等多场景创新应用，为学生管理工作提供科学依据和可靠抓手，有效提升校园安全管理和学生管理水平。2018年起，推出“新生自主选房”系统，该系统的上线有效缓解了新生入校各学院、相关职能部门人工分房的压力，简化办事流程，提高新生接待工作的效率，提高了学校数字化迎新水平，我校连续5年新生选房率达到97%以上。

　　2.掌上服务大厅偏重小程序的建设。

　　查询版块提供了班车、洗浴、水电、校历、电话等便捷服务功能，让师生能够一站式查阅校内生活服务的方方面面。服务版块提供日常报修、校园导航、社区服务等功能，其中，日常报修是电脑端服务平台的延伸，后台数据实时共通共享，提高平台覆盖面和使用率；校园导航是迎新期间新生和家长点击量最高的小程序，“没有校园导航找不到的地方”成为近几年新生和家长的共识；后勤零距离将后勤服务实体部门从线下搬上手机，从负责人到班组长，学生可以随意联系到想联系的人进行业务咨询、工作建议、服务投诉等，实现沟通零距离，增强了后勤服务的实效，切实提高了师生的幸福感。

　　2021年，在掌上服务大厅上线“互联网+社区”服务功能，通过绑定房号，老师可随时查阅家中水电暖物业费等信息，并实时接收到社区发布的通知，极大提高了社区管理的便捷程度，该功能在疫情防控、防汛救灾、便民为民等保护校园安全方面发挥了重要作用。

　　二、取得的成效

　　经过多年的建设和实践，河南理工大学“数字化+后勤”模式在新型后勤服务保障体系构建、工作流程再造、社会认可度提升等方面均取得了显著的成效。

　　1.促进了新型后勤服务保障体系的构建。

　　“数字化+后勤”体系建设是后勤融入数字化校园建设的主动自觉行为，强化了以师生为本和以问题为导向的主动服务意识，促进了后勤服务能力、水平和质量的不断提升，丰富发展了后勤服务的职能与内容，拓宽了后勤与师生、校内各单位沟通交流的渠道，实现了传统后勤服务模式向现代科技数字化后勤的转变。

　　2.推动了后勤工作模式，尤其是工作流程的变革。

　　搭建网上服务平台和引入数字化技术与手段让后勤工作从劳动密集型逐步向知识型、科技型转变，多模态信息系统让后勤实现了从“电话+人工”到“O2O”的线上线下融合的工作模式转变、从低效服务到高效服务的转变，工作流程再造提升了后勤服务工作的效率与质量。

　　三、下一步工作展望

　　河南理工大学“数字化+后勤”体系是后勤工作供给侧改革的一种范式，也是构建新型后勤服务保障体系的有益实践，为保障学校事业发展和满足师生个性化、多元化需求发挥了作用，为全国同行持续探索后勤数字化建设提供了借鉴。下一步计划建设后勤数据岛，将后勤各类数字化平台积累的业务数据进行甄别、整合、处理，最后梳理为有价值的，有效信息，领导者可以更直观、全面地了解校园服务实时运行动态，从而预测发展趋势，助力科学决策。