自2022年11月以来，河南推拿职业学院深入推进“接诉即办”机制，切实将“我为群众办实事”落到实处，不断把“接诉即办”工作往深里抓、往实里做，有效解决了一大批困扰学生的烦心事、操心事、揪心事，增强了群众的获得感、幸福感。

　　一、明确“哨”位，搭建“接诉即办”工作平台

　　建立畅通有效的服务平台，让师生能够清楚找到“哨位”，愿意使用、乐于使用、使用有效，是“接诉即办”机制的前提。2022年11月，学院迅速行动，在原有应诉渠道的基础上，专门搭建“接诉即办”服务平台，设立接诉服务热线和“我i河推”APP端为师生提供服务。师生可通过拨打“接诉即办”服务热线或进入“我i河推”客户端“你问我答”平台对学院管理和服务提出咨询、建议、投诉或表扬。为了让全体师生知晓并掌握反馈渠道，学院下发了《关于启动学院“接诉即办”工作的公告》《关于“你问我答”服务上线试运行的通知》，明确访问方式、操作途径、注意事项等内容，确保每名师生知晓。自运行以来，接受各类咨询1314个，收到各类有效建议153个，及时处理各类投诉179条，进一步畅通了师生之间沟通的桥梁，让矛盾在第一时间反馈，让信息在第一时间冒头，对学生动态的感知力进一步增强。

　　二、吹响“哨”声，构建接诉应诉责任体系

　　“哨”声响了，有人及时应诉，学生反应问题及时接诉，这是“接诉即办”机制的重点。

　　高度重视“接诉即办”工作。学院把“接诉即办”作为服务师生的窗口，制定工作方案和实施细则，建立集受理、响应、办理、督查督办为一体的接诉应诉模式，形成党委统一领导、系部齐抓共管、各学生管理职能部门各负其责协同配合的工作格局。

　　实施中层干部联系班级制度。进一步加强校园管理、回应学生关切、强化责任落实，全面提高学生教育、管理水平，学院实施《中层干部联系学生班级工作制度》，全院51名中层干部每人至少联系一个班级，定期与辅导员（班主任）联系，了解联系班级学生情况，协助做好学生日常思想政治教育、安全教育等各项工作，协助辅导员（班主任）及时处理学生中出现的各种问题和突发事件，及时向学院相关部门、单位反映学生的意见和建议。

　　定期组织研判会议。为了确保各类问题能够有效解决，学院定期召开“接诉即办”工作调度会，对涉及多部门、情况复杂的问题进行集中研判，统筹进行解决，高效回应师生诉求，切实做到通过一个诉求、研究一类问题、化解一片矛盾。

　　三、闻“哨”必应，建立快速反应机制

　　听到哨声，接到学生诉求必须迅速回应，及时化解和解决诉求是“接诉即办”的关键。

　　建立全时段响应制度。学院根据实际，将“接诉即办”诉求分为“快速响应”和“限时办理”等方式，分级分类处置不同类别诉求，保证7*24小时接收师生诉求。规定接件时限，要求对各部门、单位对职责范围内的诉求事项，应即时接收办理，“接诉即办”平台诉求须在2个工作日内答复，服务热线诉求须在2个工作日内答复并反馈至总值班室。

　　建立专人答复机制。在“我i河推”客户端“你问我答”平台和服务热线，均设置业务素质过硬的教师专门担任接线员，规范答复用语和工作流程，不断提高服务质量和效率。

　　实施涉诉问题闭环管理。构建“接诉—研判—处置—反馈—评价”闭合工作流程，做到“接诉即办”事事有回应、件件有落实、处处有反馈，真正把师生诉求放在心坎上，想师生之所想、急师生之所急、解师生之所难，“接诉即办”工作成果由师生评价，接受师生监督，让师生从细微之处感受到来自学院的关怀，从而安心工作、学习、生活。

（河南推拿职业学院 供稿）